営業必見!!クレーム対応の手順と考え方

転職について

営業をやっている方でクレームに苦しんでいる方も多いと思います。

クレームが発生した場合には対応方法、原因、対策、是正処置等色々と考えなければいけません。

基本的なクレーム対応手順と品質保証からの目線で考え方を記載します。

クレーム対応はめんどくさい

私もそうですが、お客からクレームが発生来たらまず最初に思う事は「最悪・・・」です。

何故なら、クレームにどうやって処置するか、原因、今後の対策、そもそもこちらの要因か?等色々考えなければいけません

お客やクレームの内容によっては怒られたり、緊急の対応を求められ、てんぱってしまいます。

しかしクレーム対応こそ焦らず冷静に対処しなければいけません。

私は海外から製品を輸入し、国内の顧客へ販売していましたが、日本の品質要求に答えられずクレームの連発でした

何百ものクレーム対応を行った経験から、クレームが発生しても焦らず対応できる手順と考え方を書いていきます。

①クレームの処理

まずクレームが発生して最初に考えなければいけないのは、クレーム処理です。

クレームの処理の方法は2つしかありません。

  1. 代品を納入する
  2. 金銭決済で解決する

まず製品に不具合が発生した時の基本的なクレーム処理は代品を納入する事です。

シンプルに考えて不具合品のにより顧客で製品が不足してしまっているからです。場合によっては不具合品のせいで顧客の更に顧客に製品を収める事ができず、大きな問題になりかねません。

誰もが取り扱う様な製品であれば最悪代品は他の業者からも購入できますが、特注品や特定の仕入先からしか購入できない場合、代品がどうしても必要となります

もし顧客に在庫が残っており、顧客から今回は代品は不要と言われたら、金銭決済で処理しましょう。

金銭決済とはクレームをお金で解決する事です。つまり不具合品に対して代品ではく、代わりにお金を払い処理する(クレーム品を買い取る)という事です。

そもそもクレームの過失がどちらにあるか分からない状態ですが、問題が大きくなりかねなかったり、緊急を要する場合は、まず上記方法でクレームを処理してから原因の究明や対策、是正処置を検討しましょう。

②不具合品はすぐに仕入先へ返品する

クレームの対応にありがちなのが仕入先への不具合品の返送が遅れてしまう事です。

しかし不具合品の返送は直ぐに行いましょう

仕入先は原因、対策を究明するためには現品が必ず必要です。写真から判断できるケースも稀にあるかもしれませんが、不具合を認めると損失が発生する可能性があり、現品をちゃんと確認した上で判断するケースが多いです

私は輸入品でよく不具合が発生し、返送の際は輸出しなければなりませんでした。

防需向けだと海外へ返送の際は経済産業省から輸出許可も取らねばならず、更に時間がかかってしまいます。

しかし時間がかかってしまうと仕入先の保証期間が過ぎてしまう、不具合対応を忘れてしまう等悪い事しかありません

特に保証期間が切れた後に不具合品を返送しても、補償してくれないケースがあり、自社で費用を負担しなければいけなくなってしまいます。

自社で費用負担してしまうと会社に損失を与えたという事で、自分の会社からの評価が下がってしまいます

不具合品は直ぐに返送し、次のステップへ進みましょう

③原因の究明

不具合が発生した場合は原因究明が必ず必要になります。

営業からしてみると原因の究明は製造側で行えばいいだろうと思うかもしれませんが、顧客への説明は勿論、適切な対策を取る為には原因の究明が必要です。

原因究明の有名な方法として魚の骨という物があります。具体的には下記の様なイメージです。

特性要因図
引用元:品質管理の知識

不具合が発生した場合、その不具合の発生要因を様々な切り口から検証し、更にその一つ一つの切り口を深堀し原因を追究していく方法です。見た目が魚の骨の様なので、よく魚の骨と言われます。

原因は深堀していく程不具合の真意に近づいていきます。深堀が浅いとそれは直接原因となり深くなっていくと根本原因となります

例えば間違えて違うボタンを押して不具合品を製造してしまった場合、間違えて違うボタンを押してしまった事が直接原因となります。そしてこの場合の根本原因は正しい製品を製造する為のマニュアルが正しく作られていなかったことです。何故ならばもし正しいマニュアルに沿って製品製造していればそもそもボタンを間違える事も無かった為です。

営業の立場でもこの様に原因の究明方法を理解していると、不具合品が発生した時に原因を予想する事できます。

原因を良そうする事で今回の不具合について誰に過失があるか、誰が不具合に対しての補償をしなければいけないか想定しながら対応する事ができます

④対策の検討

原因の究明ができたら対策の検討が必要です。

ポイントは原因の究明ができた後に対策を立てる事です。何故なら原因に合わせた対策を取らなければ意味が無いからです

クレーム対応において対策の検討が一番難しいと個人的には考えております。原因が究明できたとしてもそれに対しての適切な対策が取れなければ不具合が再発してしまうからです。

上記に直接原因と根本原因の違いを記載させて頂きましたが、対策もそれぞれに取る必要必要があります。

対策で大切なポイントは原因に対する適切な対策であり、理論的にも顧客に説明できる事です。顧客によっては原因及び対策について執拗に回答を求められます。

その時に理論的に説明できなければ納得してもらえず、更に追及されてしまいます。

顧客に納得してもらえるような対策を検討しましょう。

⑤是正処置について

クレーム対応に是正処置はつきものです。

そもそも是正処置とは、一度発生した不具合が、二度と同じ原因で発生しないように、不具合の発生原因を明らかにし、その原因を取り除く対策を行うという意味です。

上記で言うと不具合が発生した根本原因を明確にし、それに対して適切な対策を取るという事です。

クレームは対応(代品納入または金銭決済)して終わり、と思う方もいらっしゃるかと思いますが、それだけではなく同じ不具合が二度と発生しない様に対策を取る事が非常に重要です。

同じ原因で不具合が発生してしまってはお客も二度とその仕入先から製品を購入しなくなってしまいます。

また是正処置はISOでも求められています。

ISOは奥が深いですが簡単に言うと会社同士で取引をする上で守らなければいけない法律、といった感じです。つまりISOを認証を持っているならば是正処置は取らなければいけません(ISOの解説はまたどこかで行いたいと思います)。

是正処置はISOでも求められている項目であり、お客に二度と同じ不具合品を納入しない為にも内容は理解しておきましょう

まとめ

上記はモノづくりにおける基本的なクレーム対応です。この流れを理解しておけばクレームが発生した時にも焦ることなく、適切な処置を取る事が出来ます

流れも大切ですが顧客への対応も忘れないで下さい

厳密にいうと不具合が発生した時点では責任の所在がどこにあるか分かりませんが、お客として困っている事は事実です

特にこちらの要因では無さそうだと思うと対応が雑になってしまったり、メールや電話だけで済ませてしまう事が多いかもしれませんが、できればクレームが発生した時には顧客へ訪問し、一緒に不具合の内容を確認しましょう

お客も直接話をすることにより、何故この不具合が問題なのか、代品の緊急性はあるか、金銭決済処理でもよいのか等色々と話しを詰める事が出来ます。

営業という立場でもクレームの流れ、品質保証を理解した上で、お客に説明できるようにしておきましょう

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